الإشراف والمراقبة

يُوفّر نظام Spine لإدارة مراكز الاتصال ميزات إشرافية متقدمة لمراقبة مقاييس الأداء في الوقت الفعلي وزيادة كفاءة مركز الاتصال

المراقبة الحيّة للمكالمات

الانضمام للمكالمات الحية

الحدّ من التصعيد وزيادة نسبة الحل من المكالمة الأولى (FCR) والتدريب الحيّ لموظفي خدمة العملاء من خلال ميزة الانضمام للمكالمات الحية.

الهمس خلال المكالمات الحية

تُتيح هذه الميزة للمدراء والمشرفين التحدّث مع موظف مركز الاتصال واعطاء الملاحظات خلال المكالمة مع العميل.

الاستماع للمكالمات الحية

الاستماع إلى المكالمات الحية لتحسين الاداء على الهاتف مع العملاء وتقديم الملاحظات لهم وتوجيههم.

تغيير حالة موظف خدمة العملاء

السماح للمشرفين بإدارة حالة موظفي مركز الاتصال عبر لوحة التحكم الخاصة بالمشرف والتي تمكنه من فرز الموظفين حسب الحالة، وجعل الموظفين متاحين أو غير متاحين، وما إلى ذلك.

الدردشة بين موظفي خدمة العملاء/ المشرفين

تمكين موظفي خدمة العملاء من التواصل مع موظفين آخرين أكثر خبرة أو مع المشرف لطلب المساعدة في حل مشكلة خلال المكالمة مع العميل.

المكالمات الجماعية

السماح للمدراء والمشرفين من التدخل خلال المكالمات الحية بين العميل وموظف مركز الاتصال لتقديم المساعدة والتدريب في الوقت الفعلي.

تساعد المراقبة الحيّة للمكالمات على تحسين أداء موظّفي خدمة العملاء وكفاءة مركز الاتصال بشكل عام، وتقديم الدّعم الفعّال أثناء المكالمات، وتحديد احتياجات التدريب لموظّفي خدمة العملاء، وتحسين رضى العملاء و ولائهم من خلال تحسين جودة الخدمة، وضمان التزام مركز الاتصال باللّوائح والمعايير والسياسات الداخلية، ممّا يساهم في تقليص تكاليف التشغيل.

لوحة تحكم المشرف

متوسط وقت الانتظار

مراقبة متوسط وقت الانتظار لقياس كفاءة عمليات مركز الاتصال وتحسين نسبة رضى العملاء.

مستوى الخدمة

مَنْح مشرفي ومديري مركز الاتصال أداة قوية لمراقبة مستويات الخدمة في الوقت الفعلي واتخاذ القرارات لتقديم تجربة عميل مُمَيَّزة.

تقييم رضى العملاء

يوفر SPINE الادوات التي تساعد المشرفين على تتبع وتحليل معلومات تقييم رضى العملاء، مما يساهم في تحسين الاداء.

متوسط وقت العمل بعد المكالمة

مراقبة معدل التخلي عن المكالمات عن كثب، مما يساعد على تقليل معدل الانتظار لتحسين ولاء العملاء و المحافظة عليهم.

متوسط وقت المعاملة

يُعَدُّ متوسط وقت المعاملة (AHT) أحد مؤشرات الكفاءة الرئيسية لمركز الاتصال، وعادة ما يتم مراقبته وإبقائه منخفضًا قدر الإمكان.

وقت الانتظار الأقصى

مراقبة وقت الانتظار الأقصى والعمل على تقليصه باستخدام خيارات معاودة الاتصال أو توجيه المكالمات إلى البريد الصوتي أو جدولة موظّفين إضافيِّين.

عدد المكالمات في قائمة الانتظار

مراقبة قائمة الانتظار بصفة مستمرة والاستفادة من ميزات مركز الاتصال المتقدمة مثل معاودة الاتصال والبريد الصوتي لتقليل وقت الانتظار.

إجمالي عدد المكالمات

مراقبة نشاط مركز الاتصال بمؤشرات مختلفة: العدد الإجمالي للمكالمات الواردة والمكالمات الصادرة والمكالمات التي لم يتم الرد عليها والمكالمات التي تم التخلي عنها وغيرها.

معدل التخلي عن المكالمة

مراقبة معدل التخلي عن المكالمات عن كثب، مما يساعد على تقليل معدل الانتظار لتحسين ولاء العملاء و المحافظة عليهم.

تُعَدُّ لوحة تحكم المشرف من الأدوات المهمة والفعّالة التي تساعد على مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال بطريقة آنيّة وتكوين رؤى تساعد على اتخاذ القرارات الصحيحة، كما تساهم بطريقة مباشرة في تحفيز الفريق وتحسين الإنتاجية باستمرار، وتُوفّر عددًا من التقارير العمليّة والدّقيقة التي تتمحور حول العملاء.

يسعدنا أن نضع كل خبراتنا ومهاراتنا في تنفيذ حلول مراكز الاتصال وتجربة العملاء تحت تصرفكم وذلك عبر فريقنا الاستشاري لمناقشة احتياجاتكم ومتطلباتكم وتقديم المشورة لكم لضمان نجاح أعمالكم وعملياتكم والارتقاء بتجربة عملائكم.