نظام إدارة مراكز الاتصال
نظام Spine لإدارة مراكز الاتصال يدعم قنوات متعدّدة لمساعدتك على تحقيق التحول في تجربة عملائك
حقق تحولاً نوعياً في مركز الاتصال الخاص بك مع نظام Spine
تخفيض التكاليف
تحسين أداء موظفي خدمة العملاء
قم بتمكين وتدريب وتحفيز موظفي خدمة العملاء لتقديم تجارب عملاء استثنائية
إدارة رحلة العميل
قدّم لعملائك تجربة فريدة عبر قنوات التواصل المتعدّدة سواء منها الصوتية أو الرقمية
نظام متعدّد القنوات لإدارة مراكز الاتصال
تواصل مع عملائك على قنوات الاتصال المفضلة لديهم، وقدم لهم تجربة استثنائية عبر الصوت (الاتصالات الهاتفية الواردة والصادرة) والقنوات الرقمية (البريد الإلكتروني والدردشة على الويب والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي والمراسلة الفورية والفيديو) وخدمة الرد الآلي التفاعلي والخدمات الذاتية وروبوتات الدردشة الذكية، وهيِّء موظفي مركز الاتصال شاشة موحدة وشاملة لجميع التفاعلات للإرتقاء بتجارب العملاء وموظفي مركز الاتصال.
إدارة الاتصالات الواردة
استفد من الإمكانات الاستثنائية فيما يخص القنوات الواردة مثل التوجيه الذكي للمكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والخدمة الذاتية للعملاء والشاشة المنبثقة (Screen Popup) والتكامل المرن مع أنظمة إدارة علاقات العملاء لتقديم تجربة مخصصة لكل عميل وزيادة نسبة الحل من المكالمة الأولى (FCR) وتعزيز رضى العملاء (CSAT) والاحتفاظ بهم (Retention).
إدارة الاتصالات الصادرة
الرد الآلي التفاعلي (IVR)
انشاء وتخصيص الرد الآلي التفاعلي بشكل مرن من خلال واجهة ويب سهلة الاستخدام، و وجة المكالمات الى موظف خدمة العملاء المناسب و المتاح، واستفد من الخدمات الذاتية المتاحة للعملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لتحسين تجربة العملاء، ووظّف هذه الميزة لقياس جودة الخدمة عن طريق استطلاعات آراء العملاء، وإخطارهم بتوصيلاتهم الواردة وتذكيرهم بمواعيدهم ومدفوعاتهم القادمة.
واجهة الموظف الموحدة والشاملة
امنح موظف مركز الاتصال معلومات شاملة عن العميل على نطاق 360 درجة لمساعدتهم على تحديد سياق المحادثة، ووفِّر لهم واجهة موحدة وشاملة من خلال دمج مركز الاتصال الخاص بك مع نظام إدارة علاقات العملاء وأنظمة الأعمال الأخرى لتقليص متوسط وقت المعاملة (AHT)، وقدم المساعدة والتدريب اللازمين لموظفي خدمة العملاء بشكل حي ومباشر عبر وظائف الإشراف المتكاملة.
ميزات متقدمة للإشراف والمراقبة
ادارة عمليات مركز الاتصال باستخدام لوحات المتابعة الفورية، وراقب الاتصالات الواردة والصادرة لتوفير التدريب الحي والتوجيه المباشر لموظفي خدمة العملاء حسب الحاجة، وساهم في المحافظة على معنويات موظفي خدمة العملاء وتحفيزهم، وراقب المقاييس الرئيسية مثل مستوى الخدمة (SL) ومتوسط وقت الانتظار (AWT) ومتوسط وقت المعاملة (AHT) ومعدل المكالمات التي لم يتم التعامل معها (Abandoned Calls) باتخاذ القرارات الصحيحة لزيادة كفاءة مركز الاتصال.
آلية مدمجة لإدارة الجودة
قم بإشراك موظفي خدمة العملاء في عملية تحسين تجربة العملاء بشكل مستمر، وتَحقّق من الامتثال لمعايير ولوائح الجودة من خلال تسجيل المكالمات الواردة والصادرة، واستفد من آراء العملاء بعد الانتهاء من المكالمة وتقييم المكالمات واستطلاع رأي العملاء لتحفيز فريقك ومساعدتهم على التحسن.
لوحات متابعة وتقارير لعرض البيانات الفورية والقديمة
استفد من التحليلات الآنيّة لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل رضى العملاء (CSAT) ومستوى الخدمة (SL) ومتوسط وقت الانتظار (AWT) ومتوسط وقت المعاملة (AHT)، وقم بعرض مؤشرات الأداء الأنية لمركز الاتصال على الشاشات لتحفيز موظفي خدمة العملاء وتحسين إنتاجيتهم وزرع روح التنافس الايجابي بينهم، ووظِّف البيانات والإحصائيات السابقة لتحديد الفجوات في أداء الفريق وتحسين عملياتك وتقليل تكاليف مركز الاتصال.
ميزات التكامل والربط مع باقي الأنظمة
استفد من استثماراتك في أنظمة المعلومات والتكنولوجيا لربط تطبيقات الأعمال الموجودة بمركز الاتصال الخاص بك على منصة واحدة وضاعف إنتاجية موظف مركز الاتصال وتحسين تجربة العملاء من خلال توفير بيانات ومعلومات العملاء المحدثة في واجهة واحدة، و بناء مركز الاتصال الذي تريده باستخدام شاشات برمجة التطبيقات المرنة.
أهم الميزات والقدرات
خيارات معاودة الاتصال
تمكين العملاء من ترك أرقام هواتفهم لمعاودة الاتصال بهم أو ترك بريد صوتي بدلاً من الانتظار إلى حين توفر أحد الموظفين، ليتم بعد ذلك معالجة الطلبات و معاودة الاتصال تلقائيًّا بواسطة آليّة التوجيه.
التوجيه الذكي للمكالمات
توجيه المكالمات الواردة تلقائيًا وبطريقة ذكية إلى الموظف المتاح بناءً على قواعد العمل المخصّصة لزيادة معدلات الحل من المكالمة الأولى (FCR).
موزع المكالمات التلقائي (ACD)
توجيه المكالمات الواردة إلى موظفي مركز الاتصال بناءً على بيانات المتصل، وخيارات الرد الآلي التفاعلي، وساعات العمل، الموظف المتاح وغيرها، لتحسين تجربة كل متصل.
نظام قائم على تقنية SIP
نظام قائم على بروتوكول SIP بمعايير عالمية يوفر خصائص مرنة لتوجيه المكالمات ويتيح اتصالات عالية الجودة عبر الانترنت بتكلفة أقل.
قوائم العملاء والحملات التسويقية
يوفر نظام Spine خصائص قوية ومرنة لإدارة قوائم جهات الاتصال وإدارة الحملات التسويقية الصادرة مما يساهم بشكل مباشر في تحسين إنتاجية موظفي مركز الاتصال.
نظام الاتصالات الصادرة التلقائية
Spine Auto Dialer هو محرك اتصالات صادرة تلقائية متميّز يوفِّر خيارات الاتصال التنبؤي والاتصال التّدريجي والاتصال بعد معاينة بيانات العميل وذلك بهدف زيادة معدل الوصول للعملاء.
التكامل بين الهاتف وجهاز الكمبيوتر (CTI)
الاستفادة من وظائف برنامج مركز الاتصال مباشرة من داخل نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك أو غيره من الأنظمة وذلك بهدف توفير خدمة مخصّصة للعملاء.
تسجيل المكالمات
تسجيل المكالمات الواردة والصادرة آليًّا والاستماع إلى التسجيلات السابقة في أي وقت بغرض التقييم والتأكد من امتثالها لمعايير الجودة.
المراقبة في الوقت الفعلي
مراقبة التفاعلات في الوقت الفعلي لتحسين جودة الخدمة وذلك من خلال توفير التدريب الحيّ أو التوجيه المباشر خلال المكالمة، حسب الحاجة.
استطلاعات ما بعد المكالمة
جمع تقييمات العملاء وقياس مدى رضاهم عن أداء مركز الاتصال من خلال استطلاعات ما بعد المكالمة بهدف تحديد مجالات التحسين الممكنة.
الحقول المخصّصة
جمع وحفظ بيانات العملاء ذات الصلة باستخدام الحقول المخصّصة وتمكين موظفي مركز الاتصال من تقديم تجربة عميل مخصّصة ومتكاملة.
قائمة الحظر
إمكانية إنشاء قائمة حظر بأرقام الهواتف للتأكد من أن روبوتات الاتصال والمتصلين المحظورين عندما يتصلون.
يسعدنا أن نضع كل خبراتنا ومهاراتنا في تنفيذ حلول مراكز الاتصال وتجربة العملاء تحت تصرفكم وذلك عبر فريقنا الاستشاري لمناقشة احتياجاتكم ومتطلباتكم وتقديم المشورة لكم لضمان نجاح أعمالكم وعملياتكم والارتقاء بتجربة عملائكم.